La tecnología debe luchar contra la despersonalización

La tecnología indudablemente aumenta la productividad, incluso hace viables grandes proyectos que no podrían existir sin ella, pero los resultados dependerán, en última instancia, de la capacidad con que los cuadros directivos hagan uso de ella, o cuanto "convivan con la tecnología".

Esto es más que notable en sectores como el de supermercados (venta de productos de consumo masivo en un mercado no protegido). Día a día podemos observar en forma directa, como clientes, la evolución tecnológica en todos los aspectos visibles de la comercialización, peso y precio exactos, sistemas de números para la atención en mostrador, equipos de frío y aire acondicionado más eficientes , cadena de frío y conservación del producto mucho más confiables, carritos, góndolas, bolsitas, cajas y tarjetas de pago, cajeros automáticos, cabinas telefónicas, seguridad en los estacionamientos, Internet, etc etc...

Hay otra parte de la tecnología, que no es tan visible para el cliente y solo es percibida por profesionales, es aquella tecnología aplicada internamente a la administración de recursos y al control de gestión. Es en este campo donde la tecnología brinda las más y mejores herramientas para la obtención de la información necesaria para la toma de desiciones en tiempo y forma.

Para no abrumar por lo extenso y sin abarcar todas las posibilidades ni adjudicar algún tipo de grado de importancia en el detalle, mencionamos algunos aspectos para la mejor comprensión del "lector cliente".

• Sistemas de seguridad con sensores de humos y gases


• Sistemas de filtrado y renovación de aire climatizado


• Sistemas de control de cadena de frío con registro histórico de fallas


• Sistemas de seguridad, monitoreo e identificación de personas, detección de mercaderías no pasadas por caja, conducentes a una reducción de los costos y a la posibilidad de mejores precios (robos y reducción de personal relacionado).


• Sistemas de código de barras y tarjetas inteligentes, que coactúan con un Sistema de Base de Datos online, impactando sobre aspectos que por su importancia merecen considerarce en forma independiente.


• Control de stocks y puntos de reposición


• Fechas de vencimiento


• Impacto de la evolución de precios y las ofertas


• Productividad por superficie de exposición


• Impacto del precio de un artículo sobre la familia de productos relacionados


• Impacto de surtido y precios en una familia de productos sobre otro grupo diferente de artículos, ejemplo perecederos y panificados sobre electrodomésticos.


• Medios de pago y registro de clientes, fidelización de consumidores.


• Rendimiento en volumen de ventas y cantidad de clientes de cajas registradoras, por banda horaria.
  Etc., etc., etc...

Por supuesto que toda esta realidad, se desarrolla con una oferta tecnológica en permanente evolución, con un menor costo relativo y una capacitación constante de los recursos humanos que le sacarán provecho. Va de suyo que la inversión de capital necesaria para la optimización de estas tecnologías, las restringe a un selecto grupo de empresas importantes.

¿Esta inversión sirve?

El análisis anterior suena como muy importante y garantía de éxito, y les aseguro que no es ni el 50% de todo lo involucrado en este negocio. Pero una experiencia personal vivida me plantea si todo esto no pude frágilizar la empresa por despersonalización del vinculo más importante, "Empresa - Consumidor" .

Concurro a "mi" supermercado frente al IPS, para hacer las compras de los perecederos del día (mandados de vacaciones), son casi las doce y nieto en brazos emprendo la carga del carrito, el nieto prueba un jugo (promotora) más un palito (que robó el abuelo, mal ejemplo también), terminado con los artículos de almacén, vamos a la verdulería, compramos ya apurados, las frutas para la dieta, solo nos falta la lechuga y el tomate para la ensalada también dietética y único almuerzo...
¡Sorpresa! no hay tomate.
- Srta......
- Ingresara a eso de las 15 hs. ... Sr, contestó muy amable
- Pero...
- Si quiere tenemos en bandeja, me ofrece muy gentil
Voy y reviso, cuesta 9.000 el Kg., más del doble...
Emprendo el viaje a la caja, pensando si hago la cola y espero para pagar, o directamente voy al super de la Recoleta.
Mientras me acerco, veo a un encargado (de piso creo) que muchas veces fue muy amable, lo encaro en queja, "la fidelidad del cliente tiene que tener la contra parte de servicios", "no puede faltar un perecedero fundamental como el tomate"
- Sr aguarde que veo...lo llama a un encargado, este viene, le trasmite el caso.
El encargado:
- Sr., disculpe pero, bla bla bla, nada de fondo
-Replico, pero el tomate que ustedes seleccionan y empaquetan hay, pero ¿porque tan caro?, me es muy complicado ir a comprar a otro lado..
- Lo voy a llamar al Gerente, saca el celular y le trasmite mi inquietud, se escucha una fuerte conversación y el encargado intenta interumpir con - estoy con un cliente que se queja... de nuevo se escucha una fuerte voz, pero nuevamente ¡sorpresa...!
La persona que me atiende separa el teléfono de la cara y me lo extiende para que escuche, yo lo tomo y escucho(reconozco que no se si la intención de la persona , era que también lo tome y me comunique), escucho un discurso tipo ametralladora que inútilmente intento interrumpir, que el producto falta en plaza... que está muy caro.. que a las tres de la tarde lo "pondrá de nuevo a la venta" etc etc etc. Cuando se calla
- Sr Gerente yo lo escuche atentamente, pero en lo que se refiere a servicio al cliente, el resultado de su gestión deja mucho que desear, yo no estoy conforme.
Imperativo, - ¿quien es usted?
- Un cliente..
- ¿porque esta en el teléfono de mi empleado? me interrumpe
- Lo tomé para trasmitirle exactamente el problema y mi opinión... me interrumpe nuevamente en forma imperativa
- Retiresé inmediatamente del supermercado o lo hago sacar por el personal de seguridad
Trago saliva devuelvo el teléfono y doy por terminada la conversación, el nieto sigue en brazos... Le cuento al empleado que me van a sacar con la seguridad.... Me quedo a esperar, seguro que este Sr Gerente le caerá encima al "pobre empleado culpable de la falta de tomate", dicho y hecho, aparece un fisioculturista con la cara desencajada, que se desencajó más aún cuando supo de mi presencia... Los diálogos no aportan nada constructivo
- Le digo que hay tomate pero embolsado...
- Esos están picados...
-Falso, solo cuestan el doble, venga que le muestro...
- Ha... esos son productos seleccionados por nosotros de una calidad superior (no están maduros) y por supuesto más caros.
Y continuó en voz sumamente alta llamando la atención del público - si usted no tiene la capacidad de comprarlo es su problema...
- Mire Sr Gerente, su empresa es la que opto por poner una boca de expendio en este barrio mayoritariamente de menos recursos, procurando captar los mismos, así que mal hace en denigrarme con semejante comentario, usted es un desubicado que no reconoce una falla desde su perfección y esta violento porque no se pudo esconder detrás de su empleado, las cosas son diferentes cuando se sale de la comodidad del "aire".
Nuevamente me agrede y me ordena dejar de decir ridiculeces (solo las dice un ridículo), y que me va a hacer sacar del super - usted le arrebato el teléfono al empleado... me enrostró
- ¿Esta seguro?, le respondo
- Vamos a ver la filmación de seguridad, me desafía
- Por fin algo inteligente, vamos, pero primero pregúntele bien a su empleado...
El empleado, como sufriendo vergüenza ajena, le reconoce que el me dejo escucharlo. Minuto de silencio y de mal modo me dice
-Disculpeme yo creí....
- Mire Sr grandote prepotente, usted me tiene que pedir disculpas ante toda la gente que escuchó sus acusaciones...
- Yo solo le pido disculpas a usted
- Pues que valiente postura y para reforzar la valentía, seguro que seguidamente lo hechará al empleado..
- Eso no será así, yo...
- Yo creo que usted es incapaz de afrontar una falla en el resultado de su gestión y a este empleado no lo veré más, que tenga buenos días.

Hubiera sido tan breve y tan gratificante, "Sr, ¿cuanto necesita para su ensalada?, ¿1/2 Kg? yo se lo consigo, y por favor sepa disculpar las molestias". solo hacia falta ganas, abrir una bandeja cargar en una bolsita y regalarle al cliente fiel el precio del suelto.



La inversión en tecnología, es de una conveniencia que no es necesario demostrar, solo hay que acompañarla con una conveniente capacidad de gestión.